Estudio de Deloitte refleja panorama sobre la transformación de la banca en los últimos dos años




Digital Banking Maturity 2022es la quinta edición de la encuesta más grande en el ámbito mundial que compara los canales de la banca minorista digital y muestra las actividades que emprenden los líderes para ganar la carrera digital.

18 de enero de 2023. Con una cobertura de 304 bancos de 41 países, Digital Banking Maturity 2022(DBM) realiza una evaluación de la banca minorista a través de tres canales digitales y todos los pasos del recorrido del cliente o customer journey. Este informe se basa también en la valoración del comprador misterioso, estudio de las necesidades del cliente y la investigación de la experiencia de usuario (UX).

El estudio del grado de digitalización del sector de banca se basó en tres factores: análisis de más de 1.200 funcionalidades digitales que cubren todo el recorrido digital del cliente, las 26 actividades bancarias más importantes y los canales preferidos a través de los cuales se realizan (sucursal, internet, móvil) y la identificación de mejores prácticas sobre la experiencia de usuario (UX).

Los bancos analizados fueron divididos en cuatro grandes categorías: digital latecomers (rezagados), digital adopters (aceptación digital), digital smart followers (seguidores digitales) y digital champions (campeones digitales).

Principales resultados

La pandemia ha cambiado el mundo y el sector bancario de forma irreversible.

Los autores del reporte indican el irreversible cambio que la influencia de la pandemia trajo al sector bancario. En la edición anterior del estudio (inicios del 2020) se observó que la pandemia había agarrado por sorpresa a muchos bancos latinos que no estaban preparados para operar digitalmente.

En los dos últimos años se ha logrado cerrar las principales brechas de digitalización con especial foco en la incorporación de clientes y las operaciones del día a día. La opción de abrir una cuenta personal de manera remota – vía Internet o usando una aplicación móvil- es actualmente ofrecido por el 80 % de los digital champions y cerca del 70 % de las otras entidades financieras.

En los últimos dos años, la banca retail en Latinoamérica se ha posicionado levemente por encima del promedio mundial en digitalización, acompañando la tendencia marcada desde el 2020.

La brecha entre los Líderes Digitales y otros bancos continúa creciendo.

La madurez digital está aumentando en todo el sector bancario (por ejemplo, el 70 % de los bancos investigados ofrecen ahora una opción de apertura de cuentas a distancia, frente al 55 % en 2020), pero los mejores jugadores han ampliado la brecha con el resto, sobre todo en áreas como la banca seguros, los servicios de inversión y la gestión de tarjetas.

Los bancos se están convirtiendo más que “sólo bancos”.

Los principales bancos se están convirtiendo en plataformas multiservicios, con ofertas en ámbitos como la movilidad, e-government, el cuidado de la salud y el comercio.

Con apoyo regulatorio y soluciones transfronterizas, las entidades financieras están creando ecosistemas que pueden ofrecer a los clientes una visión unificada de todas sus cuentas. Se observó durante el estudio que las compañías del sector en América Latina todavía carecen de una oferta robusta de productos y servicios más allá de la banca.

El número de soluciones comercio electrónico está en aumento.

En respuesta a la creciente importancia del comercio electrónico, están implementando soluciones diseñadas para las ventas en línea, incluyendo el desarrollo e implementación de marketplaces, integrados en los canales digitales.

La experiencia de usuario (UX) es un diferenciador clave.

La experiencia de usuario de los canales bancarios digitales puede ser tan importante para la satisfacción del cliente como el alcance de las funcionalidades implementadas, las cuales aportan el máximo valor a los clientes cuando se añaden de acuerdo con una estrategia bien definida y centrada en la UX.

Conclusión

El estudio DBM puede ayudar a identificar áreas de mejora e inspirar a las instituciones financieras latinoamericanas a conocer el posicionamiento en comparación con los líderes locales y mundiales. Podrá conocer más sobre las 8 tendencias clave y avances en los canales digitales de la banca minorista, así como las características y funcionalidades de la Experiencia de Usuario (UX) que están ayudando a mejorar la satisfacción del cliente.

Le invitamos a conocer más sobre este tema, descargando y consultando la versión completa de nuestro estudio: Digital Banking Maturity 2022 (DMB) dando clic en el siguiente enlace.