Futuro digital de la Industria Financiera: 3 factores que ayudan a cubrir las expectativas de los nuevos consumidores

Cisco da un vistazo a los retos de la banca en transformación digital, y no tienen que ver solo con sus servicios sino en cómo avanzan de la mano de sus clientes. 

Cuantos de nosotros recordamos cuándo el asistir a una sucursal bancaria significaba invertir un tiempo considerable en hacer filas para recibir la atención adecuada, hacer el pago de algún servicio o para realizar una inversión. Esa realidad ha tenido un cambio considerable debido a la disrupción digital que diferentes industrias y, en este caso, el Sector Financiero ha enfrentado en los últimos años.

La última publicación de Digital Vortex, una iniciativa de Cisco y del International Institute for Management Development (IMD), realizada por el Global Center for Digital Business Transformation (DBT Center), presenta al Sector Financiero como la cuarta industria con mayor impacto en esta ola de transformación digital de los últimos 5 años, lo que la coloca en un escenario de constante cambio.

A propósito de la 53 Convención Bancaria en Colombia, organizada por la Asobancaria, cuyo eslogan es “Nuevas realidades, nuevas oportunidades”, que se llevó a cabo entre el 23 y 24 de agosto, este informe sobre el panorama mundial es el perfecto fondo para hablar de los cambios que impactan actualmente al sector en todos los países a diferente ritmo pero con certeza.

Y es que el panorama para la banca y el sector financiero en Colombia y el mundo es fácil de describir: clientes habilitados tecnológicamente que muestran cambios en su comportamiento de compra, nuevos jugadores en el mercado, regulaciones como fintech y open banking, así como el alto grado de amenazas cibernéticas, nuevos jugadores que trabajan en llave con las redes sociales o New Banks, y jugadores disruptivos que usan su conocimiento de negocio y data en otros sectores para construir relación financiera con los públicos basándose en perfiles muy específicos, son algunas de las razones que han impulsado a las empresas financieras a replantear sus modelos y estrategias de negocio.

Varios expertos de Cisco, como el chileno Sergio Munro, en transformación digital y banca han estado de ronda por distintos países de Latinoamérica hablando, exponiendo y guiando sobre las características y los significados de los grandes cambios que la industria está enfrentando.

Experiencias + Interacciones

Los cambios culturales que ha traído la digitalización son la principal influencia en el nuevo comportamiento de compra de los consumidores. De acuerdo al estudio global de Consumidores en

Distribución y Marketing 2017: Informe del Sector Bancario, realizado por la consultora Accenture, hoy se identifican 3 grupos de consumidores: Nómadas, Cazadores y Buscadores de Calidad.

• Nómadas, son quienes valoran la innovación digital, se sienten a gusto al recibir soporte y orientación a través de una computadora, buscan el autoservicio, la personalización y nuevas experiencias en sucursales, la banca móvil es dónde se siente más cómodos.
• Cazadores, ellos buscan el mejor costo-beneficio para generar fidelidad con su banco, si bien, también son usuarios digitales para ellos la atención personal sigue siendo esencial; no se siente cómodos con un servicio totalmente computarizado y se inclinan por proveedores financieros tradicionales.
• Buscadores de Calidad, ellos seleccionan a su proveedor financiero por la integridad y confianza que genera su marca, el servicio al cliente es más importante que el precio. Buscan la mayor seguridad de su información, pueden aceptar una combinación de servicio humano y computarizado y están abiertos a recibir nuevos servicios, pero siempre buscarán el contacto personal.

Estas características permiten dimensionar el amplio panorama de influencia sobre el cual la industria debe poner foco de forma urgente con la finalidad de retener y atraer nuevos clientes.

El estudio de Digital Vortex de Cisco identifica 3 elementos esenciales que están impulsando la disrupción digital: Costo, Experiencia y Plataforma, pero ¿cómo estos elementos se alienan a soluciones que generen los cambios e impactos necesarios para diferenciarse en el contexto digital?

En este sentido la innovación tecnológica y conocimiento de industria es clave para que disímiles organizaciones en sus diferentes escenarios de cambio, puedan realmente habilitar tecnológicamente sus nuevos modelos de negocio a través de soluciones que trabajen en áreas de:

1. Redes Intuitivas, una red inteligente que se mantiene en constante aprendizaje y adaptación, utiliza la intuición para asegurar su negocio y prevenir cualquier ataque cibernético. Ofrece una profunda visibilidad y conocimiento contextual para que se pueda estar siempre un paso delante de las expectativas del cliente. Una Red Intuitiva facilita la transformación digital al ser el eje para la interconexión de plataformas ofreciendo agilidad a la infraestructura tecnológica.
2. Soluciones de Colaboración, ayuda a crear nuevas experiencias para los clientes y empleados. Impulsan la atención personalizada en el momento requerido a través de experiencias omnicanal permitiendo el acceso a servicios a través de diferentes dispositivos. Por otro lado, permite crear mejores espacios de trabajo para los empleados incrementando su productividad, innovación y fidelidad con la marca.
3. Seguridad, la cantidad de datos que debe administrar la banca y el incremento de interacciones a través de dispositivos móviles son algunos de los factores que generan riesgos y vulnerabilidades para la industria, las empresas que no cuentan con tecnología e inteligencia para asegurar su negocio enfrentan gastos extraordinarios que el final se ven reflejados en el costo de servicios al cliente. El no contar con estándares de seguridad de la información también impacta en la fidelidad de los clientes.