A mayor tecnología, mayor contacto

Por: María Claudia Lacouture, directora AmCham Colombia.

Durante la reciente feria turística de Madrid (Fitur) una cadena hotelera contó que sus agentes comerciales presentan los servicios a sus clientes con gafas de realidad virtual. De ese modo el cliente hace un recorrido por los establecimientos y también por el destino, por tierra y aire, con la sensación de estar en el lugar.

Noticias publicadas en las últimas semanas en la prensa internacional como esta me llamaron la atención porque reflejan la forma vertiginosa como avanza la tecnología, cómo el mundo de ficción del siglo pasado ya existe y nos da una dimensión de lo que puede pasar más adelante.

En Australia, un dron salvó la vida de dos jóvenes atrapados por el oleaje en Lennox Head, un destino popular entre surfistas de ese país. Avisados los servicios de salvamento el aparato llegó en dos minutos y les lanzó un salvavidas. En Dubái, una combinación de moto y dron policial vigila la ciudad, como en la seria animada Los Supersónicos, creada en 1962 proyectando el 2062.

El turismo es uno de los sectores donde es más fácil percibir los cambios tecnológicos porque tiene alcance global y afecta todos los eslabones de la cadena, desde la planificación hasta la valoración de la experiencia.

Los nuevos desarrollos ligados al Internet de las Cosas, al Big Data/Open Data, a la Inteligencia Artificial o la Realidad Virtual, por ejemplo, aumentan y mejoran las opciones de interactuar con el cliente.

Las opciones de transporte, hoteles y de otros servicios es tanta, tan competitiva y tan fácil de encontrar en internet que acortaron el tiempo en la toma de decisiones, facilitaron las compras, democratizaron y expandieron la posibilidad de viajar, un privilegio que en el siglo pasado era casi un lujo. Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) revolucionaron el mercado en la última década, desarrollaron nuevos perfiles de turistas digitales más independientes, exigentes, temáticos, conectados.

Frente a los nuevos escenarios, resulta inaplazable en Colombia que todo el sector ligado al turismo -autoridades, gremios y prestadores de servicios-, reflexionen y acuerden el modelo que necesita el país, que ya entró en el circuito mundial, que ya es recomendado por las guías especializadas, por los grandes medios de comunicación. Hoy escuchamos -como nunca antes- otros acentos y otros idiomas recorrer nuestras ciudades.

Tenemos una de las mayores biodiversidades del mundo y una extraordinaria riqueza cultural. Es decir, tenemos turismo verde, que es la ecología, y una parte importante de turismo naranja, que es una forma de llamar el componente de cultura que va desde el saber popular y la riqueza ancestral hasta el cine y las industrias creativas. En su conjunto, y enmarcado en la sostenibilidad y la inclusión, tenemos de sobra lo que las nuevas tendencias reclaman.

Si los viajeros de mayor frecuencia y creciente poder de gasto en la próxima década serán los millennials (se estima que seran el 50% de los viajeros en el 2025), turistas disruptivos, digitales, que exigen información veraz y contrastada, la mejor relación calidad-precio, experiencias auténticas, destinos eco-sostenibles- entonces debemos prepararnos, formar de manera adecuada a los nuevos prestadores de servicios, innovar y tecnificar nuestra industria, especializar las universidades, construir una nueva cultura y una institucionalidad que lo haga posible.

Y hacer más humano el sistema. Una mirada, una sonrisa marcarán siempre la diferencia. Debe incorporarse alto contenido de contacto, de sentimientos, de experiencia dentro de la tecnología. La tecnología artificial analiza datos, mide, calcula, pero no puede sustituir a la inteligencia emocional. En turismo es indispensable para el negocio producir una experiencia que despierte los sentidos, produzca recuerdos, sentimientos, sensaciones, placer, satisfacción y placer. La mejor mezcla es alto contenido de tecnologia con alto contenido de contacto “High Tech, High Touch”.

 Fuente: El Espectador