Por Luis Lugo, Líder Customer Experience de Abside
En la actualidad una estrategia de Marketing no debe limitarse a campañas por TV, radio o prensa, que, si bien siguen siendo altamente influyentes, en la era digital que vivimos es fundamental tener presencia a través de los diferentes canales digitales. Y es que los clientes se encuentran, cada vez más, en mayor control de sus experiencias y vivencias al momento de elegir un producto o un servicio y la experiencia que brindan las organizaciones puede inclinar la balanza al momento de que este tome su decisión. Hoy existe una oferta tan grande que los compradores eligen aquella marca que le ofrezca una experiencia altamente personalizada.
Cada vez es más común que los consumidores abandonen el ciclo de compras por una experiencia de compra altamente frustrante donde tenga que hacer las mismas cosas o colocar los mismos datos a través de diferentes canales. Esto genera frustración que aumente el Customer Churn.
De esta manera, es evidente que una estrategia de Marketing Omnicanal es imprescindible en estos tiempos, ya que permite ofrecer una experiencia integrada a través de los diferentes puntos de contacto, permite hacer una segmentación más precisa del tipo de cliente y, en consecuencia, hacer campañas de marketing más optimas y con mejor tasa de conversión. Además de lograr exponer la marca a un público extendido, se capta la mayor cantidad de audiencia posible.
Los canales digitales deben ser aprovechados como una herramienta que permita mejorar la Experiencia del Cliente ya que más del 80% de los clientes está dispuesto a pagar entre un 14% y 17% más por una buena experiencia. Esto demuestra la importancia de gestionar la experiencia del cliente apalancándose en el Marketing Omnicanal, ya que las empresas pueden aumentar sus ganancias invirtiendo en experiencias diferenciadoras o, por el contrario, no hacerlo y perder dinero. Tan solo en Estados Unidos cerca de 41 mil millones de dólares pierden las empresas anualmente debido a un mal servicio a sus clientes y una experiencia poco personalizada.
Todo esto ya que los clientes actuales tienen ante sí una lista de opciones casi infinita al momento de buscar productos y/o servicios, por tanto, no es suficiente crear un mensaje y solo dirigirlo al nicho adecuado, hay que esforzarse para que esos clientes potenciales reaccionen de manera positiva a lo que se ha creado y poder medir estas reacciones.
Dentro de las claves para una experiencia Omnicanal es fundamental ofrecer experiencias personalizadas, conocer el segmento de clientes, identificar los canales más adecuados dependiendo del producto y contar con la capacidad de poder desplegar campañas dirigidas a target específicos de clientes y a través de diferentes canales.
El marketing es una herramienta tan poderosa en el proceso y un excelente mecanismo para potenciar el negocio. Para lograrlo, es imprescindible conocer los diferentes frentes de esta ciencia con el fin de explorar y crear mayor valor para los clientes. Abside explica su importancia.
Septiembre 2022