La IA como herramienta clave en la nueva atención al cliente

Por Smart Data

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Mucho se habla hoy en día de los problemas que podría traer la Inteligencia Artificial en el entorno empresarial y laboral, sin embargo poco se profundiza en los beneficios que puede traer para las personas, inclusive a los usuarios en su interacción como pacientes de servicios de salud.

Los seres humanos somos por naturaleza insatisfechos. Nunca estamos 100% conformes y siempre queremos más. Uno de los cientos de casos donde se evidencia esto es cuando tenemos que contactarnos con un centro de salud o una aseguradora para la prestación de un servicio. Sea en el momento de agendar una cita, cuando queremos reportar un problema o recibir alguna aclaración. A hoy, no conozco la primera empresa que su área de Servicio Al paciente (usuario) cuente con una métrica que le certifique o asegure que sus clientes y/o usuarios están 100% satisfechos con el servicio que les prestan.

La Inteligencia Artificial llegó para ser “la mejor aliada” de las áreas de operaciones y/o atención a los usuarios en las compañías del sector salud. Aclaro: NO VAN A LOGRAR EL 100% DE SATISFACCIÓN, pero usarla cambiará mucho la manera en que las personas se relacionan con las entidades y este cambio va a ser muy positivo. ¿Por qué? Resulta que la Inteligencia Artificial tiene la posibilidad de empoderar completamente al usuario de su propia atención. Entonces, si yo soy el que me auto-gestiono al 100% no tengo que “echarle” la culpa a un “tercero” del proceso. Les explico con un poco más de profundidad…

Donde mejor va a explotar su uso es en los canales digitales. Y para cada persona, ese canal digital debe ser el de su elección. Es decir, si usted como usuario se siente bien chateando por WhatsApp y está allí la mayor parte del tiempo, ese debería ser el canal por el cual se comunique con su entidad prestadora de servicios. A partir de esa elección es que el usuario se comienza a “EMPODERAR” de su propia atención. Luego, no hay nadie mejor que la IA para saber qué es lo que usted necesita en ese preciso momento.

Los motores de Inteligencia Artificial chatean 24/7 con usted. Si ud recientemente ha tenido problemas con ellos, o el servicio no está funcionando correctamente (De la empresa con la que se está comunicando), el robot de IA no va a caer en el error de darle una oferta nueva o pedirle que recomiende sus servicios, por el contrario, aunque usted no lo crea, va a ser mucho más empático que un asesor de Contact Center que no se puede salir del libreto, del script de atención que le aprobó su cliente.

Hemos vuelto tan ineficientes a los empleados “humanos” de los Contact Center, que por eso, hoy en día se habla tanto de que van a ser los primeros sacrificados con el uso de la Inteligencia Artificial. Aunque la verdad yo no lo creo del todo.

Lo que va a pasar es que si esos agentes humanos usan la IA en su beneficio van a mejorar todas las métricas de atención de sus clientes. La nueva atención al cliente va a requerir personas con criterio que sepan manejar, administrar y entender los datos de los usuarios para llevarlos a un siguiente nivel con el uso de la Inteligencia Artificial. Y ese criterio debe venir desde los niveles más altos de las compañías, las Gerencias de Servicio Al cliente (Paciente) y la misma Presidencia.

Esta década debe ser la más importante en los últimos 50 años para el Servicio Al Cliente. Por el uso de la tecnología y porque adquirir un producto o servicio está a un clic de distancia. Así que la decisión de dar un paso adelante, está en sus manos.

Julio 2024