Por Weston Morris, Unisys
La pandemia de coronavirus cambió quizás para siempre la forma en que TI habilitará y dará soporte a los trabajadores. Atrapó a muchas empresas mal preparadas sin un plan sólido de trabajo desde casa, obligándolas a luchar para “simplemente hacerlo” en un esfuerzo por mantener alguna apariencia de operaciones comerciales.
Al incorporar estas ocho lecciones en el modelo operativo y la estrategia de una organización, el lugar de trabajo digital se puede asegurar y entregar realmente para garantizar el más alto nivel de satisfacción, productividad y eficiencia en todos los niveles, dentro y fuera de la organización.
En solo unos días, Unisys permitió que el 95% de los asociados trabajaran desde casa en todo el mundo. Al mismo tiempo, ayudamos a muchos de nuestros clientes globales a hacer lo mismo.
Una vez que se asentó el polvo, surgió una verdad importante: las empresas que invirtieron en el lugar de trabajo digital antes de la pandemia pudieron movilizar rápidamente a sus colaboradores para que trabajaran desde casa durante la pandemia. Nos gustaría compartir con usted ocho lecciones esenciales que ayudaron a nuestros clientes no solo a sobrevivir a la pandemia, sino a obtener una ventaja competitiva después de la misma.
Lección 1 – Automatización inteligente: antes de la pandemia, uno de nuestros clientes invirtió mucho en la automatización de sus procesos de TI. A fines de 2019, vieron reducciones fenomenales en el tiempo de espera para funciones complejas como la incorporación de colaboradores, el aprovisionamiento de aplicaciones y la salida de colaboradores. Invirtieron en esta automatización sin anticipar el coronavirus, pero pudieron poner rápidamente en funcionamiento estas automatizaciones para los colaboradores que tuvieran que trabajar desde casa por primera vez.
Recomendación: Madure el lugar de trabajo digital primero estandarizando, luego automatizando y luego agregando inteligencia para brindar la agilidad necesaria para cambios inesperados.
Lección 2 – Realidad fusionada: Uno de nuestros casos más fascinantes durante la pandemia provino de la industria de la salud, donde los profesionales estaban desesperados por obtener información y apoyo, pero igualmente ansiosos por mantener las distancias. Imagine que el equipo que salva vidas en un hospital falla, pero los técnicos de reparación no pueden viajar al sitio. La tecnología de realidad fusionada permitió a expertos remotos demostrar en tiempo real con asistencia práctica cómo el usuario in situ del equipo podría realizar las reparaciones y seguir siendo productivo.
Recomendación: la pandemia demonstró la utilidad de la realidad fusionada para reducir los viajes y acelerar el apoyo. En un mundo pospandémico, esta capacidad tiene aplicaciones valiosas en todas las industrias.
Lección 3 – Escritorios virtuales en la nube: nuestro tercer ejemplo proviene del sector público, donde una agencia gubernamental hizo una transición heroica de trabajar completamente en las instalaciones a un trabajo remoto extenso. En la oficina, los colaboradores usaban estaciones de trabajo con monitores grandes. Una opción podría haber sido adquirir miles de computadoras portátiles para aprovisionar y llevar a casa, pero con las cadenas de suministro interrumpidas abruptamente, eso no fue posible.
En cambio, la agencia transfirió el contenido de su escritorio físico a la nube, lo que permitió a los colaboradores conectarse a escritorios virtuales desde sus dispositivos personales en casa. Por supuesto, esta tecnología requiere alta conectividad, por lo que no es para todos, pero funciona de manera brillante para los trabajadores de técnología.
Recomendación: Considere los escritorios virtuales basados en la nube como una de varias herramientas en el lugar de trabajo digital. La explosión de la nube permite una preparación ante desastres.
Lección 4 – Personas: Las empresas que pensaron un poco en diferenciar el lugar de trabajo digital de sus colaboradores y los requisitos de soporte por “persona” encontraron mucho más fácil mantener a esos colaboradores productivos. Por ejemplo, la industria de carga aérea necesitaba servicios de apoyo altamente receptivos y personalizados para funciones tales como:
- Los trabajadores de la información en funciones de marketing, RR.HH. y contabilidad (que tienden a trabajar en un entorno de oficina tradicional) continúan utilizando el soporte de service desk estándar.
- Las tripulaciones de vuelo, por otro lado, tienen necesidades de soporte completamente diferentes. Son demasiado móviles para recibir una llamada y pueden estar a un océano de distancia cuando se repare una tableta o un teléfono inteligente. Sus necesidades de apoyo se satisfacen mejor con un Tech Café en o cerca de la sala de instrucciones de vuelo, donde reciben ayuda inmediata en persona.
- La tercera persona son las Tripulaciones de mantenimiento de vuelo que no tienen una oficina física establecida y usan PC compartidas en varias ubicaciones para hacer su trabajo. Por lo general, con un horario apretado, no quieren ir a un Tech Café o llamar al servicio de asistencia técnica para pedir ayuda. Para esta persona, un Tech Button en cada PC ofrece la capacidad de crear automáticamente un ticket para que un técnico cambie el dispositivo defectuoso lo antes posible.
Recomendación: En cada industria, habrá personajes únicos. Identifique personas según los tipos de dispositivos, ubicaciones de trabajo y modalidades de soporte. Adapte el lugar de trabajo digital y las opciones de soporte para cada persona para mejorar la productividad y la satisfacción del usuario final.
Lección 5 – Análisis de sentimientos: hay varios estudios que muestran que los colaboradores felices son colaboradores productivos. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los líderes tienen problemas para discernir quién está descontento y por qué están descontentos y, por lo tanto, no pueden ayudar a esos colaboradores. El análisis de sentimientos recopila datos sobre las interacciones del service desk de cada usuario, asigna una emoción a cada interacción y destaca las tendencias (tanto positivas como negativas) que los líderes pueden utilizar para determinar dónde deben actuar.
Un cliente bancario que utilizó el análisis de sentimientos descubrió un aumento en la peor categoría, el disgusto de los colaboradores, justo después de las dos semanas de vacaciones. Con un pequeño análisis se descubrió al culpable: Cuando los colaboradores arrancaron sus computadoras portátiles después de las vacaciones, todas las actualizaciones y parches que normalmente se habrían llevado a cabo de manera incremental ahora se llevaron a cabo de una vez, lo que ralentizó drásticamente sus computadoras portátiles. Una solución simple era hacer que el service desk despertara sus computadoras de forma remota durante las vacaciones, realizara las actualizaciones/parches y las volviera a dormir.
Recomendación: No confíe únicamente en encuestas y SLA para medir la satisfacción de los colaboradores. Compleméntelos con un análisis de sentimientos basado en el procesamiento del lenguaje natural de las interacciones de los colaboradores con TI, ya sea a través del chatbot, llamadas al service desk o comunicación con los servicios de campo. Utilice los conocimientos adquiridos mediante el análisis de opiniones para mejorar de forma proactiva los servicios de TI.
Lección 6 – Experiencia digital: así como el análisis de sentimientos mide la felicidad de los colaboradores, la experiencia digital mide la felicidad del PC. Lo hace evaluando varios aspectos del rendimiento del dispositivo: ¿Los PC se están quedando sin memoria, fallando, arrancando lentamente, etc.? La traducción de esos puntos de datos a una puntuación de experiencia digital permite al service desk profundizar para comprender por qué ha cambiado una puntuación. Por ejemplo, a medida que los colaboradores pasaban de la oficina a trabajar desde casa, el uso de herramientas de colaboración por video aumentó drásticamente y algunos experimentaron problemas. Los datos de la experiencia digital no solo permiten detectar el problema, sino que también ayudan a diagnosticar la causa del problema. En este caso, el problema no estaba en los propias PC, sino en la configuración de la red. Ese descubrimiento permitió la corrección automática del problema y aconsejó a los usuarios sobre los métodos de prevención, lo que finalmente aumentó la satisfacción y la productividad de los colaboradores en sus oficinas en casa.
Recomendación: La combinación del análisis de sentimientos con la experiencia digital proporciona una visión holística de todo el estado del lugar de trabajo digital, mucho más allá de lo que pueden revelar los SLA tradicionales y las encuestas de usuarios finales.
Lección 7 – Experiencia tipo Uber: la pandemia cambió la perspectiva del soporte en persona. Una forma es adoptar el enfoque de los servicios de transporte compartido. Imagine poder usar su teléfono inteligente para reprogramar rápidamente un ticket de soporte de campo, proporcionar una foto del dispositivo defectuoso para asegurarse de que el técnico traiga la pieza correcta en la primera visita, rastrear al técnico mientras conduce a la oficina o casa del colaborador, o envíe una encuesta rápida inmediatamente después de que se complete la visita. El colaborador sabe quién vendrá, cuándo llegará y que llegará con las piezas correctas para la reparación.
Recomendación: Esté preparado para adoptar las mejores prácticas de la gig economy en la organización de TI de su empresa. La experiencia similar a Uber es una de las muchas formas posibles de aumentar la eficiencia mientras se mejora la experiencia de los colaboradores.
Lección 8 – Seguridad: en la prisa por movilizar el trabajo desde casa, algunas empresas anteponen la velocidad de implementación a la seguridad. Las mejores prácticas de seguridad pasaron a un segundo plano y los piratas informáticos aprovecharon la oportunidad. Esto es especialmente cierto si la estrategia de seguridad de la empresa ha sido proteger el perímetro y utilizar VPN para permitir el acceso de usuarios remotos, en lugar de la seguridad más avanzada que pueden proporcionar Zero Trust, micro segmentación y aislamiento dinámico.
Recomendación: Pasar a un modelo Zero Trust hace que sea mucho más fácil movilizarse de forma segura desde casa. También mejora enormemente la seguridad dentro de la red corporativa y reduce la dependencia y la vulnerabilidad de VPN. El elemento humano sigue siendo el eslabón más débil, por lo que brindar capacitación actualizada y frecuente a los colaboradores sobre su función es esencial para mantener la seguridad de la empresa.
Agosto 2023