Diez lecciones empresariales y de comunicación sobre la crisis de hoy, qué nos deja el covid-19, para las empresas del mañana.
Por Andrés Gómez V, Senior Managing director FTI Consulting
Dirigimos empresas bajo niebla, una niebla global. Una pandemia que nos llevó a repensarnos. ¿Cómo proceder cuando aparece una crisis inesperada, que rompe presupuestos, márgenes y hasta pone en riesgo la estabilidad financiera y el recurso humano?
Siempre se ha dicho que en el manejo de crisis en comunicaciones estratégicas hay una clave: decir qué se hizo para evitar un hecho, qué se está haciendo para controlarlo y qué se hará para que no se repita. Lo primero muestra la prevención, la personalidad de una compañía. Lo segundo, qué tan preparada está: su carácter. Lo tercero, de qué están hechos sus líderes.
¿Y si la crisis trastoca el entorno económico, político y social? Acostumbrado por 20 años a ayudar a las compañías a navegar en momentos críticos, lo llamo ‘manejar bajo la niebla’.
Lo más importante es la tranquilidad para decidir. Entre la niebla, lo mejor es bajar la velocidad para entender su densidad, lo que esconde. No parar de golpe porque atrás vienen otros, poner direccionales; alertar con un mensaje claro… abrir más los ojos y, sobre todo, tomar decisiones. La niebla pasa. Siempre. Prudencia, decisión y solidaridad son conceptos determinantes.
ACÁ, DIEZ REFLEXIONES PARA PENSAR Y ADOPTAR ENTRE LA NIEBLA.
Poner al colaborador primero y pensar -con un principio de solidaridad-, en su salud y en la de los suyos, antes que en los temas comerciales o la producción. Los empleados son, por lo general, quienes más conocen, quieren y defienden a las compañías. Son copilotos. No solo para la crisis sino, particularmente, para lo que sigue.
Tener un propósito superior y claro. Permite a las compañías saber para qué están, cuál es su aporte al país y al entorno, y con base en ello, tomar mejores decisiones de negocio.
Seguir una estrategia de negocio de largo plazo, con metas volantes. Un mal que debe invitar a recalcular tiempos y distancias, pero no hacia dónde vamos. El Waze, en la niebla, no cambia su objetivo, recalcula.
Contar con un CEO líder, que envíe mensajes claros a los stakeholders. La turbulencia no debe afectar la seguridad del vuelo. El cómo se dice es tan importante como el qué y el cuándo. El conductor lleva el timón y la voz de calma.
Utilizar canales de comunicación construidos y que lleguen a los públicos de interés. La crisis no es el momento para hacerlos, sino para usar los que ya se tienen y ser efectivos.
Tener comités de crisis entrenados y multidisciplinarios, con roles claros en la continuidad del negocio y en la reputación. Cada pasajero sabrá, entonces, cómo actuar.
Aprovechar las enseñanzas para replantear estructuras y formas. Desde la logística hasta el rol de los recursos humanos, pasando por la dependencia hacia ciertos proveedores o clientes. Viajar livianos, pero con mejores herramientas.
Priorizar y ser innovadores. Con nuevas formas de trabajo se ve lo eficiente, lo esencial.
Confiar en el conocimiento, no en la intuición. Guiarse por datos y cifras, no por noticias sin fuente o cadenas. Leer instrumentos acertados permite navegar mejor.
Volver a lo básico. Todo negocio (B2B o B2C), sigue siendo de P2P (people to people). Son personas las que hacen negocios, manejan equipos y deciden. En todos los carros, bajo la niebla, van personas.
Al final, tal vez, la reflexión más importante es que quien sale de una crisis no es el mismo que entró. Sale para un nuevo entorno. Si nada cambió en su negocio, en su liderazgo, en su forma de entender y entenderse, desperdició la crisis. El que sale inmune, sale derrotado.
Prepararse para la crisis es tan importante como determinar lo que se debe hacer en medio de ella, es necesario tener un objetivo claro y dirigirse a este sin importar los obstáculos. Recalcular puede estar en el camino, cambiar el destino no es una opción.